Gratis verteilt, kaum genutzt: Warum Ihre nächste Software nicht am Preis scheitert

Das Geschenk lag auf dem Ladentisch: ein Kartenterminal, gratis, vom Staat bezahlt. Der Händler musste nur noch ein Konto eröffnen, ein Formular ausfüllen, das Gerät koppeln, eine App installieren, einen Code bestätigen, und so weiter. Siebzehn Schritte. Irgendwo zwischen Schritt 6 und Schritt 11 kam ein Kunde mit Bargeld, und das Gerät wanderte in die Schublade.

So ging es den meisten. Sridhar Narayanan, Professor an der Stanford Graduate School of Business, hat das Programm untersucht, das die mexikanische Regierung 2018 startete. Laut der Zusammenfassung der Hochschule nutzten nach sechs Monaten knapp 12 Prozent der beschenkten Läden die Geräte noch. Viele hatten die Einrichtung nie abgeschlossen.

Warum scheitert Technik, die nichts kostet?

Narayanan sagt, man konzentriere sich weltweit auf die Kosten einer Technik als wichtigste Hürde. Das grosse wirtschaftliche Kalkül sei aber nicht, was die Händler bremse. Die Bremse sitzt im Alltag: ein fehlendes Passwort, ein Gerät, das keine Verbindung findet, eine Frage, die niemand beantwortet.

Um das zu prüfen, machten Narayanan und seine Mitautoren Shreya Kankanhalli (Cornell), Stephen J. Anderson (Texas A&M) und Leonardo Iacovone (Weltbank) einen Feldversuch mit 479 Läden in Guadalajara, die bis dahin nur Bargeld annahmen. Eine Gruppe bekam nichts ausser dem Angebot. Eine zweite bekam zwei Besuche einer Betreuungsperson, die bei der Einrichtung half. Eine dritte bekam zusätzlich acht Besuche mit Schildern, Verkaufstipps und kleinen Anreizen für die Kundschaft.

Was brachte die Betreuung konkret?

Das Ergebnis nach zwölf Monaten: Ohne Hilfe nahm knapp ein Drittel der Läden digitale Zahlungen an, mit dem vollen Paket knapp zwei Drittel. Die zwei Einrichtungsbesuche allein steigerten die Nutzung um 21,4 Prozentpunkte. Der Anteil der Läden mit einem funktionierenden Gerät stieg von rund 40 auf 74 Prozent. Die Kundenwerbung brachte weitere 13,4 Punkte.

Aufschlussreich ist, wie oft etwas schiefging. Rund die Hälfte der betreuten Läden stiess auf mindestens ein ernsthaftes Problem bei der Installation, jeder fünfte auf mehrere. Ohne Betreuung wäre ein Grossteil davon an dieser Stelle ausgestiegen. Am stärksten wirkte die Hilfe bei Händlern mit wenig digitaler Erfahrung: plus 45 Prozentpunkte.

Auch die Kosten sprechen für die Hilfe. Das staatliche Programm kostete rund 585 Dollar pro Laden. Die gezielte Begleitung senkte die Kosten pro tatsächlich aktivem Nutzer um bis zu 63 Prozent. Und es gab einen Nebeneffekt: Auch Läden in der Nachbarschaft, die selbst keine Hilfe bekamen, stiegen öfter um.

Was hat das mit einem Schweizer KMU zu tun?

In der Schweiz ist bargeldloses Zahlen längst Alltag. Laut der Zahlungsmittelumfrage der Nationalbank von 2025 ist die Debitkarte an der Ladenkasse das häufigste Zahlungsmittel, vor Bargeld und Bezahl-Apps. TWINT wird nach eigenen Angaben in über 81 Prozent der physischen Geschäfte akzeptiert. Die Kasse ist hier also nicht das Problem.

Das Muster aus Mexiko trifft aber jedes Werkzeug, das ein KMU neu einführt: die Zeiterfassung, das neue ERP, das CRM, die KI-Lizenzen. Der Kaufpreis wird im Budget diskutiert, die siebzehn Schritte bis zum Alltag nicht. Ein Anbieter von Lizenzverwaltung meldet für 2026, dass Organisationen im Schnitt nur 54 Prozent ihrer Softwarelizenzen tatsächlich nutzen. Die Zahl stammt von einem Anbieter, der davon lebt, sie zu senken, zeigt aber die Richtung.

Auch bei KI zeigt sich das. Wir haben beschrieben, dass laut Stanford 77 Prozent der Hürden bei der KI-Einführung organisatorisch sind und nicht technisch. Und dass eine teure Software allein keinen Wert schafft. Der Feldversuch aus Guadalajara liefert dazu die harte Zahl: Wer begleitet wird, nutzt doppelt so oft.

Wie führen Sie das nächste Werkzeug ein?

1. Die Schritte zählen, bevor Sie kaufen. Lassen Sie sich vom Anbieter zeigen, wie viele Schritte es vom Vertrag bis zum ersten echten Einsatz braucht. Schreiben Sie jeden auf.
2. Eine Person verantwortlich machen. Nicht die IT allgemein, sondern eine Person mit Namen, die das Werkzeug bis zum Alltag begleitet. Im Versuch reichten zwei Besuche.
3. Die erste Woche begleiten. Rechnen Sie damit, dass jedes zweite Team auf ein Problem stösst. Planen Sie Zeit für Fragen ein, bevor sie zur Ausrede werden.
4. Die Nutzung messen, nicht die Lizenzen. Zählen Sie nach drei und sechs Monaten, wer das Werkzeug tatsächlich braucht. Ungenutzte Lizenzen kündigen.
5. Die Kundschaft mitnehmen. Wo Kunden betroffen sind, etwa bei neuen Zahlungs- oder Bestellwegen, wirkten Schilder und ein aktiver Hinweis im Versuch noch einmal stark.

Häufige Fragen

Wie viele Händler nutzten die Gratisgeräte in Mexiko noch?

Laut Stanford knapp 12 Prozent nach sechs Monaten. Viele hatten die Einrichtung mit 17 Schritten nie abgeschlossen.

Was zeigte der Feldversuch in Guadalajara?

Mit 479 Läden: Ohne Hilfe nahm nach zwölf Monaten knapp ein Drittel digitale Zahlungen an, mit Einrichtungshilfe und Kundenwerbung knapp zwei Drittel.

Wie viel bringt Betreuung bei der Einführung?

Zwei Besuche einer Betreuungsperson steigerten die Nutzung um 21,4 Prozentpunkte. Die Kosten pro aktivem Nutzer sanken um bis zu 63 Prozent.

Gilt das auch für Software in Schweizer KMU?

Der Versuch betraf Zahlungsgeräte in Mexiko. Das Muster, dass die Einrichtung und nicht der Preis bremst, zeigt sich aber auch bei Lizenzen und KI-Werkzeugen.

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Zum Mitnehmen

1. Gratis heisst nicht genutzt. Von Tausenden Geräten liefen nach sechs Monaten knapp 12 Prozent.
2. Begleitung verdoppelt. Mit Hilfe bei der Einrichtung nutzten doppelt so viele Läden das System.
3. Schritte vor Preis. Vor dem Kauf zählen, wie viele Schritte bis zum Alltag nötig sind, und eine Person verantwortlich machen.

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